ESC

Service Level Agreement

ESC Webhosting  ·  Versie 1.0  ·  Eindhoven, mei 2025
Samenvatting: ESC garandeert een beschikbaarheid van 99,9% per kalendermaand. Storingen worden 24/7 opgepakt. Bij het niet halen van de garantie ontvangt u automatisch saldocompensatie — u hoeft daar niet om te vragen.
99,9%
Gegarandeerde uptime per maand
4u
Max. responstijd kritieke storing
24/7
Bereikbaar bij storingen
auto
Saldocompensatie zonder aanvraag

Inhoudsopgave

  1. Artikel 1 – Toepasselijkheid en begrippen
  2. Artikel 2 – Beschikbaarheidsgarantie
  3. Artikel 3 – Incidentclassificatie en responstijden
  4. Artikel 4 – Storingen melden
  5. Artikel 5 – Gepland onderhoud
  6. Artikel 6 – Back-up en herstel
  7. Artikel 7 – Saldocompensatie
  8. Artikel 8 – Uitsluitingen
  9. Artikel 9 – Meting en rapportage
  10. Artikel 10 – Wijzigingen

Artikel 1 – Toepasselijkheid en begrippen

  1. Deze SLA is van toepassing op alle klanten van ESC Webhosting en maakt deel uit van de overeenkomst, samen met de algemene voorwaarden.
  2. In deze SLA wordt verstaan onder:
    • Beschikbaarheid: de periode, uitgedrukt als percentage van de kalendermaand, gedurende welke de dienst bereikbaar en functioneel is;
    • Downtime: de aaneengesloten periode gedurende welke de dienst niet beschikbaar is door een oorzaak die aan ESC is toe te rekenen;
    • Incident: elke onvoorziene onderbreking of verslechtering van de dienst;
    • Gepland onderhoud: vooraf aangekondigde werkzaamheden waardoor de dienst tijdelijk niet beschikbaar kan zijn;
    • Responstijd: de tijd tussen het ontvangen van een storingsmelding door ESC en de eerste inhoudelijke reactie;
    • Oplostijd: de tijd tussen het ontvangen van een storingsmelding en het herstel van de dienst naar normaal functioneren.

Artikel 2 – Beschikbaarheidsgarantie

  1. ESC garandeert een beschikbaarheid van de hostingdiensten van minimaal 99,9% per kalendermaand, gemeten op maandbasis.
  2. De beschikbaarheid wordt als volgt berekend:
Beschikbaarheid (%) = ((totale minuten in maand − downtime minuten) / totale minuten in maand) × 100
  1. Een beschikbaarheid van 99,9% impliceert een maximaal toegestane downtime van circa 43 minuten per kalendermaand.
  2. Downtime wordt gemeten vanaf het moment dat ESC de storing heeft bevestigd, of vanaf het moment dat ESC de storing zelf heeft gedetecteerd — het eerste van beide tijdstippen is maatgevend.

Artikel 3 – Incidentclassificatie en responstijden

ESC hanteert drie prioriteitsniveaus voor incidenten:

Prioriteit Omschrijving Responstijd Streef­oplostijd
P1 – Kritiek Dienst volledig onbeschikbaar; website en/of e-mail niet bereikbaar Binnen 4 uur (24/7) Binnen 8 uur
P2 – Hoog Aanzienlijke verslechtering van de dienst; kernfunctionaliteit deels beschikbaar Binnen 8 uur (ma–za) Binnen 24 uur
P3 – Normaal Beperkte storing of vraag; dienst grotendeels functioneel Binnen 1 werkdag Binnen 5 werkdagen
  1. Responstijden gelden voor incidenten gemeld via support@esc.nl of het klantenportaal. Meldingen via andere kanalen kunnen een langere responstijd hebben.
  2. ESC classificeert incidenten op basis van de impact op de dienst. Als de klant het niet eens is met de classificatie, kan hij dit aangeven bij de melding.
  3. Streefoplostijden zijn geen garantie. De werkelijke oplostijd kan langer zijn als de oorzaak bij een derde partij (zoals Leaseweb of een DNS-provider) ligt.

Artikel 4 – Storingen melden

  1. Storingen kunnen 24 uur per dag, 7 dagen per week worden gemeld via:
  2. Bij een P1-incident buiten kantooruren is ESC uitsluitend bereikbaar per e-mail. ESC monitort e-mail ook buiten kantooruren voor kritieke meldingen.
  3. Een storingsmelding dient ten minste te bevatten: de domeinnaam of dienst waarop de storing betrekking heeft, een beschrijving van het probleem en het tijdstip van eerste constatering.
  4. ESC bevestigt ontvangst van de storingsmelding en informeert de klant over de voortgang totdat het incident is opgelost.

Artikel 5 – Gepland onderhoud

  1. ESC kondigt gepland onderhoud minimaal 24 uur van tevoren aan via e-mail en/of het klantenportaal.
  2. ESC plant onderhoud bij voorkeur op maandag t/m vrijdag tussen 23:00 en 06:00 uur of op zondag tussen 06:00 en 10:00 uur, om de impact op klanten te minimaliseren.
  3. Gepland onderhoud telt niet mee als downtime bij de berekening van de beschikbaarheidsgarantie, mits tijdig aangekondigd conform lid 1.
  4. Noodonderhoud (ongepland maar noodzakelijk voor veiligheid of stabiliteit) kan zonder vooraankondiging worden uitgevoerd. ESC informeert de klant zo snel mogelijk achteraf. Noodonderhoud van maximaal 60 minuten per kalendermaand telt niet mee als downtime.

Artikel 6 – Back-up en herstel

  1. ESC maakt dagelijks automatische back-ups van alle hostingomgevingen. Back-ups worden 7 dagen bewaard in een geografisch gescheiden omgeving binnen Nederland.
  2. Op verzoek van de klant herstelt ESC gegevens uit een beschikbare back-up. Herstelverzoeken worden binnen 1 werkdag in behandeling genomen.
  3. Back-ups zijn bedoeld als aanvullend vangnet. De klant wordt geadviseerd ook zelf periodieke back-ups te maken van zijn data.
  4. ESC kan niet garanderen dat een back-up beschikbaar is voor elk gewenst tijdstip binnen de bewaartermijn van 7 dagen. De meest recente succesvolle back-up is het uitgangspunt bij herstel.
  5. Bij volledig gegevensverlies door een oorzaak die aan ESC is toe te rekenen, spant ESC zich maximaal in om de meest recente back-up te herstellen. Aansprakelijkheid voor gegevensverlies is beperkt conform de algemene voorwaarden.

Artikel 7 – Saldocompensatie

  1. Als de feitelijke beschikbaarheid in een kalendermaand lager is dan de garantie van 99,9%, ontvangt de klant automatisch saldocompensatie op zijn prepaid account. De klant hoeft hiervoor geen verzoek in te dienen.
  2. De compensatie wordt als volgt vastgesteld:
Beschikbaarheid in de maand Compensatie
99,0% – 99,9% (niet gehaald) 10% van het maandtarief van de betreffende dienst
95,0% – 98,9% 25% van het maandtarief van de betreffende dienst
90,0% – 94,9% 50% van het maandtarief van de betreffende dienst
Minder dan 90,0% 100% van het maandtarief van de betreffende dienst
  1. Compensatie wordt verwerkt in de eerste week van de opvolgende kalendermaand.
  2. Saldocompensatie is de enige compensatie die ESC biedt voor het niet halen van de beschikbaarheidsgarantie. Aanvullende schadevergoeding wegens downtime is uitgesloten, tenzij sprake is van opzet of bewuste roekeloosheid aan de zijde van ESC.
  3. Compensatie geldt per afzonderlijke dienst (hosting en mailboxen worden afzonderlijk beoordeeld).

Artikel 8 – Uitsluitingen

De beschikbaarheidsgarantie en compensatieregeling zijn niet van toepassing op downtime die (mede) wordt veroorzaakt door:

  • gepland onderhoud dat tijdig is aangekondigd conform artikel 5;
  • noodonderhoud tot maximaal 60 minuten per kalendermaand;
  • overmacht als bedoeld in de algemene voorwaarden (waaronder DDoS-aanvallen, stroomstoringen bij Leaseweb of internetstoringen buiten ESC's invloedssfeer);
  • handelen of nalaten van de klant zelf, of van derden die door de klant worden ingeschakeld;
  • software of configuratie die door de klant zelf is geïnstalleerd of gewijzigd;
  • overschrijding van de fair use-limieten als bedoeld in de algemene voorwaarden;
  • storingen die uitsluitend de DNS-resolutie betreffen als gevolg van een storing bij deSEC, voor zover ESC hierop geen invloed heeft;
  • een ontoereikend prepaid saldo waardoor ESC de dienst heeft opgeschort.

Artikel 9 – Meting en rapportage

  1. ESC meet de beschikbaarheid van de diensten continu met behulp van geautomatiseerde monitoring. De meetresultaten zijn de grondslag voor de berekening van de beschikbaarheid en eventuele compensatie.
  2. ESC publiceert de actuele dienststatus en storingen op het klantenportaal. Klanten worden per e-mail geïnformeerd bij P1-incidenten die langer dan 30 minuten duren.
  3. Op verzoek verstrekt ESC een maandoverzicht van de beschikbaarheid van de afgenomen diensten.
  4. Als de klant van mening is dat de gemeten downtime onjuist is, kan hij dit binnen 14 dagen na het einde van de betreffende kalendermaand schriftelijk aanvechten. ESC beoordeelt de aanvechting en communiceert de uitkomst binnen 10 werkdagen.

Artikel 10 – Wijzigingen

  1. ESC behoudt zich het recht voor deze SLA te wijzigen. Wijzigingen worden minimaal 30 dagen van tevoren aangekondigd per e-mail of via het klantenportaal.
  2. Als de klant niet instemt met een wijziging die zijn nadeel betreft, kan hij de overeenkomst kosteloos beëindigen vóór de ingangsdatum van de wijziging.
  3. De meest actuele versie van deze SLA is te vinden op esc.nl/sla.

© 2024 ESC Webhosting. Alle rechten voorbehouden.

Home Privacybeleid Voorwaarden Verwerkersovereenkomst SLA